Ghid 2 · Recenzii
Cum răspunzi la o recenzie negativă (cu exemple de răspuns)
Răspunsul nu e pentru omul supărat, ci pentru următorii o sută de oaspeți care îl vor citi. Structura și trei exemple reale.
O recenzie de o stea doare, mai ales când ați muncit din greu. Dar răspunsul dumneavoastră nu e pentru omul supărat. E pentru următorii o sută de oaspeți care vor citi recenzia și vor vedea cum reacționați.
Un răspuns calm și concret poate face o recenzie proastă să lucreze pentru dumneavoastră. Un răspuns nervos face exact invers.
Înainte să scrieți
- Nu răspundeți imediat. Lăsați să treacă câteva ore. Ce scrieți la nervi rămâne public.
- Verificați ce s-a întâmplat. Întrebați personalul, uitați-vă în registru. Poate omul are dreptate în parte.
- Nu răspundeți niciodată cu detalii personale despre oaspete: numele complet, camera, ce a consumat.
Structura unui răspuns bun
Nu trebuie să fie lung. Patru-șase propoziții sunt destule. Semnați cu prenumele, ca să se vadă că răspunde un om, nu „Administrația”.
Trei exemple, pentru situații reale
1. Plângere întemeiată: curățenia
Recenzia
„Camera nu era curată, am găsit păr în baie. Dezamăgitor pentru prețul plătit.”
Răspunsul
Bună ziua, vă mulțumim că ne-ați spus direct. Aveți dreptate, baia trebuia să fie impecabilă și nu a fost. Am discutat cu echipa și am introdus o verificare suplimentară a fiecărei camere înainte de check-in. Ne pare rău că sejurul a început așa. Dacă reveniți, ne-ar face plăcere să vă arătăm diferența. Maria, gazdă
2. Ceva ce nu depinde de dumneavoastră: zgomotul
Recenzia
„Nu am putut dormi din cauza unei nunți din sat până la 3 dimineața.”
Răspunsul
Bună ziua, vă înțelegem, o noapte nedormită strică tot concediul. Nunta a fost la căminul cultural, nu la noi, și nu am putut face nimic în acea seară. De acum, când știm de evenimente în sat, îi anunțăm pe oaspeți din timp și le oferim camerele dinspre grădină, care sunt mai liniștite. Vă mulțumim pentru răbdare. Andrei, gazdă
3. Recenzie nedreaptă sau exagerată
Recenzia
„Cea mai proastă cazare. Nu recomand nimănui.” (fără alte detalii, de la cineva care nu apare în registru)
Răspunsul
Bună ziua, ne pare rău să citim asta. Nu găsim însă nicio rezervare pe acest nume și am vrea să înțelegem ce s-a întâmplat. Vă rugăm să ne scrieți la [e-mail] sau să ne sunați la [telefon], ca să lămurim. Ioana, gazdă
Dacă recenzia e falsă sau jignitoare, o puteți raporta din profilul Google. Nu vă bazați însă pe ștergere: răspunsul calm, vizibil tuturor, e mai sigur.
Ce să nu faceți
- Nu vă certați și nu acuzați oaspetele public, chiar dacă nu are dreptate.
- Nu copiați același răspuns la toate recenziile. Se vede.
- Nu oferiți reduceri în schimbul ștergerii recenziei.
- Nu ignorați recenziile proaste. Tăcerea pare indiferență.
Și la recenziile bune
Răspundeți și la ele, scurt și personal: „Mulțumim, ne bucurăm că v-a plăcut drumul spre cascadă. Vă așteptăm și la iarnă!” Arată că sunteți prezenți și îi încurajează pe alții să lase recenzii.
Nu aveți timp de recenzii?
Le scriem noi, le aprobați dumneavoastră. Inclus în serviciul de profil Google.
Alte ghiduri
Ghid 3
Poze pentru pensiune făcute cu telefonul: 10 reguli simple
Nu aveți nevoie de fotograf pentru poze care vând. Un telefon, lumină naturală și zece reguli simple.
Ghid 4
Ce trebuie să conțină site-ul unei pensiuni
Nu multe pagini, ci paginile potrivite. Structura care răspunde repede la cele trei întrebări ale oricărui oaspete.
Ghid 5
Cum descrii camerele ca oaspeții să nu mai sune cu întrebări
Cifre în loc de adjective și răspunsuri înainte de întrebări. Ce trebuie să scrie la fiecare cameră, cu exemple.